El negocio hotelero es uno de los más extendidos en nuestro país, que ve crecer cada año el número de turistas que llegan a él. Pero, ¿son los hoteles siempre un lugar que cumple las expectativas de sus huéspedes? La plataforma SiteMinder ha identificado los 10 errores más habituales que suelen cometer los hoteles en el día a día y que pueden evitarse aplicando algunos trucos para luego no tener que lamentarse, en especial en cuanto a la relación con los clientes.
Para Marco Rosso, director regional de SiteMinder en España, “es tan importante actuar bien como no cometer pequeños errores que pueden resultar fatales para el crecimiento y éxito. La clave es conocer a tus clientes y tu zona de influencia, hacer un uso correcto de las redes sociales y utilizar la página web como escaparate para atraer a nuevos huéspedes”. Así, la plataforma de adquisición de huéspedes nos cita los diez errores más habituales y da algunos consejos para evitarlos:
1. No proporcionar información básica de contacto
Un sitio web con un diseño elegante y optimizado no es lo más importante para cliente, que se interesará por encontrar su dirección o número de teléfono en la página principal. Por eso, todo hotel debe incluir esta información básica en su página web y colocarla a la vista del usuario. Una consulta de un viajero bien atendida es muy probable que se transforme en una reserva.
2. Reproducir automáticamente música y vídeos en la web
Canciones o anuncios reproduciéndose a la hora de intentar hacer una reserva es algo incómodo y molesto para el cliente, que puede llegar a cerrar la página web sin haber terminado su compra. Los vídeos sobre las habitaciones están bien porque ayudan a conocer mejor las instalaciones y las habitaciones, pero no deben estar en la página principal. En esta, es mejor utilizar imágenes y descripciones sencillas.
3. Usar incorrectamente las redes sociales
Es muy positivo usar las redes sociales como canal de marketing, pero es importante hacerlo correctamente. La idea es dirigir el tráfico desde las redes sociales a la web y las páginas de reservas y no al revés, como sucede en algunas ocasiones, lo que podría provocar que el usuario no vuelva a la web nunca más.
4. Publicar fotos de baja calidad
No tiene sentido invertir en un diseño web maravilloso, si las fotos no tienen calidad. Los viajeros quieren saber qué recibirán a cambio de su dinero. Si encuentran imágenes pixeladas, borrosas o mal encuadradas, no estarán dispuestos a reservar. Por eso no conviene escatimar gastos en fotografías de alta calidad y actualizarlas cada cierto tiempo.
5. Incluir información sencilla en archivos descargables
¿A quién le gusta estar descargando archivos en PDF en su teléfono u ordenador? Entonces, ¿por qué obligar a los huéspedes potenciales a hacerlo? Por ejemplo, si un viajero quiere ver el menú del restaurante de un hotel, debería poder visualizarlo directamente en la web, pues forzar a descargar documentos se penaliza en las conversiones.
6. Conectarse con los canales de distribución equivocados
Antes de conectar con unas agencias de viajes online u otras es importante investigar un poco. Hay que ver más allá de los cuatro o cinco canales más conocidos y encontrar a los socios que mejor se adapten al mercado y a la audiencia a la que el hotel quiere atraer.
7. Ignorar el potencial del área local
Cuando los huéspedes se alojan en un hotel simplemente están ‘comprando’ una habitación, pero normalmente también buscan una ‘experiencia’ en ese destino. Y esto es una oportunidad que los hoteles no deben desaprovechar, por lo que será importante crear alianzas con empresas locales y diseñar paquetes promociones que puedan ser interesantes para los clientes.
8. No escuchar ni responder los comentarios
Es fundamental tener en cuenta las opiniones de los huéspedes, interactuar con ellos y mantener una buena reputación de la marca para seguir recibiendo reservas. El hotel debe responder de manera cordial y educada tanto a los comentarios positivos como a los negativos que encuentre en la red.
9. No prestar atención a la estacionalidad
La tarifa que la gente está dispuesta a pagar por una habitación de hotel dependerá de las tendencias de la oferta y la demanda a lo largo del tiempo. La estacionalidad es importante y habrá que cambiar las tarifas varias veces al año para reflejar el comportamiento del mercado.
10. No limpiar las habitaciones debidamente
Una queja común entre los huéspedes es la suciedad de las habitaciones o del hotel en general. No se debe escatimar en recursos cuando se trata de higiene y limpieza. Esto no es solo para favorecer la salud y la seguridad de todos, sino para evitar recibir una avalancha de opiniones negativas.
